第一點：以用戶生命周期為主線來講，然后在整條主線中，主線上的每一個節(jié)點應(yīng)該這么做？

第二點：以用戶增長為主線來講，圍繞用戶的增長講了各種獲客方法。

第三點：圍繞已有的用戶的成長體系打造，講了各種會員體系、積分體系、榮譽體系等等。

以上這些方法論對用戶增長怎么做，對用戶成長體系的搭建怎么做都很有參考價值，不過我們在具體使用的時候會發(fā)現(xiàn)這樣一個問題：這么有價值的方法論不適合我的產(chǎn)品/行業(yè)，怎么辦呢？

根據(jù)我的理解，我認為再上升幾個維度來思考“初創(chuàng)企業(yè)運營怎么做？”，會更有價值。

價值來源至少有2點：

1. 站在更高維度來看運營這件事，你能全貌的看清楚企業(yè)的運行系統(tǒng)，會有掌控感、有節(jié)奏的推動各種事物有條不紊的進行。

2. 當(dāng)你看清楚企業(yè)的內(nèi)在運行邏輯，你在參考、模仿、借鑒各種運營方法論的時候就會有所放矢，不會茫然。

以下就正式進入主題，我會把企業(yè)的方向、戰(zhàn)略、商業(yè)模式畫布、策略、找到突破口切入執(zhí)行串聯(lián)成一條線，并以此條線為主線來講“初創(chuàng)企業(yè)運營怎么做“的思考過程。

方向的思考

先舉個大家聽說過的例子：

有三個石匠在打石頭，有個路人經(jīng)過，問他們在做什么。

第一個石匠說：“我在打石頭，養(yǎng)家糊口?！钡诙€石匠說：“我在做全國zui好的石匠活?！钡谌齻€石匠抬起頭，眼里閃爍著光芒，說：“我在建造一座大教堂?！?/p>

現(xiàn)在，假設(shè)你是這三個石匠的領(lǐng)導(dǎo)者，他們是你手下的三個員工，請問：哪一個石匠最讓你放心？哪一個石匠最讓你擔(dān)心？

每個人的答案不一樣，這里我告訴你著名的管理學(xué)家德魯克的答案是什么：第三個石匠最讓人放心，第二個石匠最讓人擔(dān)心。

有人會覺得第三個石匠好高騖遠——其實第三個石匠不是好高騖遠，不是不安心本職工作；恰恰相反，他是在更深、更高的層次，更準確地理解了自己的本職工作。

所謂能看多遠，決定能走多遠，方向就是“終局思維”。

如果你看不到終局，就找不到正確的戰(zhàn)略；找不到戰(zhàn)略，就沒有對運營正確的指導(dǎo)方針。

舉例：

我們是在周邊旅游互聯(lián)網(wǎng)化這個行業(yè)的，這個行業(yè)的終局究竟會是什么呢？我們是做S2b模式的，S2b模式發(fā)展到最后會是什么樣子，買家/賣家/社會會怎么看我們，以及這個行業(yè)的所有合作伙伴會如何解讀我們呢？

但考慮方向的時候，停留在這一維度還不夠，我們可以考慮周邊游這個行業(yè)的終局——但這也不夠，我可以考慮周邊經(jīng)濟振興的終局。

有人會問：你考慮這些有啥用呢？

我想說的是：你怎么知道沒用呢？

所以，我給大家的建議是：你能想多大就想多大；想大之后再往下拆解，你就比競爭對手高出了好幾個維度，那你的戰(zhàn)略就比對手領(lǐng)先了好幾個維度。

戰(zhàn)略的思考

想好方向問題之后，接下來就是戰(zhàn)略的思考。

戰(zhàn)略的思考，為什么對運營來講很重要？

《好戰(zhàn)略、懷戰(zhàn)略》一書中指出：戰(zhàn)略的核心內(nèi)容是分析當(dāng)前形勢、制定指導(dǎo)方針來應(yīng)對重大困難，并采取一系列連貫性活動。

因此，本質(zhì)上來講，運營做的所有工作屬于一系列連貫性活動的一部分，都是屬于圍繞指導(dǎo)方針來做事的，如果沒有戰(zhàn)略層面的思考與指導(dǎo)，那搭建起來的運營體系就沒有多大意義了。

戰(zhàn)略性的東西就像一個超級詞語，只有先找到了一個超級詞語的引導(dǎo)，然后我們才能用產(chǎn)品、用運營等方式去把它實現(xiàn)。詞語是有生命力的，是詞語在召喚，是詞語在征戰(zhàn)。

戰(zhàn)略如何制定？

這里介紹兩個我常用的戰(zhàn)略思考工具：PEST模型工具和SWOT分析工具。

1. PEST模型

PEST分別代表：Political、Economic（經(jīng)濟）、Social（社會）、Technological(技術(shù)）。

Political

這個就不多講了，看大方向。

Economic（經(jīng)濟）

簡單來講就是你看到“經(jīng)濟的海洋里，哪里在潮起，哪里在潮落”。比如：周邊游、SaaS服務(wù)行業(yè)近一年的時間里涌入了大量的資本。

Social（社會）

簡單來講就是人民群眾的收入分布與生活水平，消費升級、大健康等等。比如：周邊游行業(yè)，周邊旅游的消費人群數(shù)量每年都在遞增。

Technological（技術(shù)）

簡單來講就是有什么新技術(shù)可以應(yīng)用了，互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、新能源等等。比如：周邊游行業(yè)，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算將推動行業(yè)的智慧化、數(shù)字化升級。

2. SWOT分析

SWOT分別代表：Strength(優(yōu)勢）、Weakness（劣勢）、Opportunity(機會）、Threat（威脅）。

很多人知道了SWOT分析，但并不是每個人都懂得正確使用，接下來我通過這張圖講一講“SWOT”的正確用法：

圖片

優(yōu)勢+機會：在“優(yōu)勢+機會”的杠桿效應(yīng)下，采取增長型戰(zhàn)略；

劣勢+機會：在“劣勢+機會”的抑制性場景中，采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略；

優(yōu)勢+威脅：在“優(yōu)勢+威脅”的脆弱性場景中，采取多元化戰(zhàn)略；

劣勢+威脅：在“劣勢+威脅”的問題性場景中，采取防御型戰(zhàn)略。

以上4個都比較好理解，我就把“優(yōu)勢+威脅”的脆弱性場景中，采取多元化戰(zhàn)略這個點單獨拎出來講講。

為什么要采取多元化戰(zhàn)略呢？

——因為一個企業(yè)能否存留下來，取決于它對環(huán)境的適應(yīng)性，而這種適應(yīng)性又取決于它基因庫是否具有多樣性。

在這個意義上，我們可以把企業(yè)的進化理解為企業(yè)跟環(huán)境之間的博弈，也就是企業(yè)和環(huán)境之間在打牌。當(dāng)環(huán)境打出一張新牌的時候，如果你的牌類型單一，你就出不了牌。對方不停出牌，你永遠不要，你就會被淘汰。

所以，對于環(huán)境威脅性較大的，而自己有優(yōu)勢的情況下，采取多元化戰(zhàn)略就顯得非常的重要。

以上經(jīng)過PEST和SWOT戰(zhàn)略工具分析，你基本上有了一個戰(zhàn)略。

上面提到的周邊游互聯(lián)網(wǎng)化，我們定下的戰(zhàn)略方向是：5年內(nèi)，走S2b模式，為周邊旅游的企業(yè)賦能，提供SAAS工具，共同服務(wù)好游客。

你當(dāng)然知道這條路不容易走，但它雖然不易，卻是通往未來的道路。

商業(yè)模式的思考

戰(zhàn)略的思考，主要圍繞“我們應(yīng)該做什么事到達未來？”

商業(yè)模式的思考，主要圍繞“在做這件事的過程中，我們是怎么賺錢的？”。只有知道你企業(yè)的錢從哪里來，到哪里去？才能在運營上思考如何降低成本，如何提高收益，如何找到業(yè)務(wù)切入點以及如何形成業(yè)務(wù)閉環(huán)。

什么是商業(yè)模式？

每一個人都有自己的定義，《商業(yè)模式新生代》的作者，亞歷山大.奧斯特瓦特，提出來一套叫“商業(yè)模式畫布的工具”，把設(shè)計和表達商業(yè)模式，變得簡單、高效。

圖片

下面我把商業(yè)模式的9個模塊簡單講講：

1. 客戶細分

你的客戶是誰？你是如何把客戶進行細分的？

比如：零售行業(yè)，其營業(yè)額=流量×轉(zhuǎn)化率×客單價×重復(fù)購買率，門店銷售人員，從顧客進門開始，就為轉(zhuǎn)化率和客單價而戰(zhàn)——但是這些，都高度依賴對細分客戶的深度了解。

2. 價值主張

可以理解為你的產(chǎn)品賣點是什么，你是如何提煉、宣傳你的產(chǎn)品賣點。

比如：瓜子二手車的價值主張是：

瓜子二手車直賣網(wǎng)，無中間商賺差價。車主多賣錢，買家少花錢。

3. 渠道通路

可以理解為：你通過什么方式找到你的顧客，且把產(chǎn)品通過什么方式傳遞到你的客戶手里。

比如：像To B的企業(yè)，一般都是集中火力攻下幾家標桿企業(yè)，再以此為樣本，和各個渠道對接，全國推廣他們的系統(tǒng)。

4. 客戶關(guān)系

企業(yè)和客戶是怎樣的一種關(guān)系？

比如我們，通過直接銷售、代理銷售和客戶建立了商務(wù)關(guān)系；通過后端的運營引導(dǎo)和輔導(dǎo)，和客戶建立了深度的運營關(guān)系。在長期的深度合作中，我們和企業(yè)之間，會形成彼此增益的關(guān)系。

5. 收入來源

就是你靠什么賺錢，收費大概會有3種方式：在消費者身上收；在企業(yè)身上收；收廣告主的錢。

6. 成本結(jié)構(gòu)

為了支撐企業(yè)的運行，你需要花費什么成本。比如：我們的成本主要是在人力成本，技術(shù)開發(fā)成本。

7. 核心資源

你在做的這件事，有什么核心資源優(yōu)勢——可以是資金、實物資源、技術(shù)優(yōu)勢等等。

8. 關(guān)鍵業(yè)務(wù)

像我們產(chǎn)品的關(guān)鍵業(yè)務(wù)邏輯就是：做一個有用的智慧營銷SAAS系統(tǒng)，找到企業(yè)讓它用起來，解決它To C的營銷問題，共同服務(wù)C。

9. 重要合作

和企業(yè)產(chǎn)生戰(zhàn)略合作的相關(guān)組織有哪些？

——比如：供應(yīng)商、渠道商、行業(yè)協(xié)會等等。

總之商業(yè)模式這一模塊，你需要弄清楚的是：“為誰提供，提供什么，如何提供、如何賺錢”的問題。

策略的思考

戰(zhàn)略的思考，主要圍繞“我們應(yīng)該做什么事到達未來？”

商業(yè)模式的思考，主要圍繞“在做這件事的過程中，我們是怎么賺錢的？”

策略的思考，則意味著要將戰(zhàn)略這樣一個不可量化的愿景，變成一個可落地的目標。

這里我們可以使用金字塔原理中的“MECE”方法，完全窮盡、相互對立的做策略拆分，然后找到可執(zhí)行的策略方法，具體使用過程中，有2個心法供參考。

1. 謹記分解目的

把整體層層結(jié)構(gòu)化分解為要素時，要謹記分解目的，找到最佳分解角度。

對于同一個項目，如果目標是分析進度，那就按照過程階段來分解；如果目標是分析成本，那就按照工作項來分解；如果目標是分析客戶消費特征，那就按照性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入等來分解。

2. 避免層次混淆

你和團隊一起頭腦風(fēng)暴，探討一個問題：如何賣出更多的衣服。

大家提出了很多想法：

開拓電商渠道；

開展網(wǎng)絡(luò)營銷；

減少服裝的成本以降低價格；

改進服裝生產(chǎn)流程，提高生產(chǎn)效率。

這些想法中的第四項“改進服裝生產(chǎn)流程，提高生產(chǎn)效率”，是第三項“減少服裝的成本以降低價格”的具體方法之一，把它和前三項列在一起，會造成邏輯層次的不清晰，會給思維帶來混亂。

用MECE法則做層層分解時，要確保每一層都不能與其他層次混淆。經(jīng)過MECE法則層層分析之后，戰(zhàn)略部分，周邊游我們定下的目標“5年內(nèi)，走S2b模式，為周邊旅游的企業(yè)賦能，提供SAAS工具，共同服務(wù)游客”，這個戰(zhàn)略目標可以進一步拆解為策略目標。

經(jīng)過MECE法則層層分析之后，戰(zhàn)略部分，周邊游我們定下的目標“5年內(nèi)，走S2b模式，為周邊旅游的企業(yè)賦能，提供SAAS工具，共同服務(wù)游客”，這個戰(zhàn)略目標可以進一步拆解為策略目標。

拆解完后，我們會有2個目標：

讓更多有營銷能力的周邊游商家使用我們的工具；

指導(dǎo)商家深度使用行成壁壘。

然后，基于這兩個目標進行策略拆解。往下還有很多次層可以拆，這里我這就拆解到這一層了。

找到突破口切入執(zhí)行

根據(jù)策略，拆解出目標以后，就要圍繞目標找到突破口執(zhí)行，形成小的業(yè)務(wù)閉環(huán)。

這里假設(shè)在策略拆解部分，我們已經(jīng)拆解出了一個最小的業(yè)務(wù)單元“給一個獨立的景區(qū)提供智慧營銷服務(wù)”，同時產(chǎn)品的開發(fā)已完成，景區(qū)也愿意使用。

這個時候怎么找到，并引導(dǎo)和指導(dǎo)景區(qū)使用產(chǎn)品功能呢？

怎么找就不細說了，怎么引導(dǎo)和指導(dǎo)景區(qū)使用產(chǎn)品功能，這個時候大概可以從兩個方面來切入：

界定清楚產(chǎn)品內(nèi)部是否存在某些關(guān)鍵性的用戶行為，通過梳理用戶引導(dǎo)流程、運營機制等確保這一用戶行為的發(fā)生幾率；

從景區(qū)用戶運營模型的角度切入，盡量指導(dǎo)景區(qū)把用戶的開源、節(jié)流變成一些固定動作。

首先是第一點：界定清楚產(chǎn)品內(nèi)部是否存在某些關(guān)鍵性的用戶行為，通過梳理用戶引導(dǎo)流程、運營機制等確保這一用戶行為的發(fā)生幾率。

任何一款產(chǎn)品，往往都存在一個“關(guān)鍵的用戶行為”，它往往是圍繞產(chǎn)品的核心功能和服務(wù)的，這個行為的發(fā)生頻率可能直接決定了你的產(chǎn)品價值和服務(wù)價值。甚至是一個新用戶只有發(fā)生了這一行為，才更有可能深度體驗到你的產(chǎn)品的價值。

比如：我們提供的產(chǎn)品，營銷功能的使用就是關(guān)鍵，因為不使用意味著不會產(chǎn)生太大的營銷效果，導(dǎo)致商家會對產(chǎn)品產(chǎn)生“沒什么用”的感覺。

一旦找到這樣的關(guān)鍵性用戶行為，你必須通過梳理用戶引導(dǎo)流程，梳理運營機制、新手任務(wù)等各種手段確保這一行為的發(fā)生幾率。

然后是第二點，從景區(qū)用戶運營模型的角度切入，盡量指導(dǎo)景區(qū)把用戶的開源、節(jié)流變成一些固定動作。

一款度過探索期的產(chǎn)品，除了正常的運營維護，總是需要考慮持續(xù)的用戶增長來源體系和可控的用戶成長體系搭建。

一旦這兩個核心關(guān)鍵點穩(wěn)定下來之后，可以保證你體系內(nèi)的有效用戶和有價值的用戶會變得越來越多。

關(guān)于用戶增長，很多人腦海里第一時間想到的是“狠狠砸錢做廣告買用戶”或者是“策劃個NB活動來帶動用戶暴增”之類的。

但要知道，錢不是時時都可以砸，NB活動點子往往也是可遇而不可求，所以相對于寄希望于這種“一波流”式的手段保證你的用戶增長，不如先好好考慮如何能構(gòu)建起來一些穩(wěn)定的用戶增長路徑。

在沒有額外重大事件發(fā)生的前提下，關(guān)于景區(qū)用戶方面的穩(wěn)定增長來源于可能會有：

把入園的消費者轉(zhuǎn)化為可以二次營銷的用戶。

通過一些裂變活動，讓老用戶幫助對外傳播，帶來一些新用戶。

相關(guān)旅游平臺入口帶來的自然增長。

品牌勢能帶來的自然增長。

因而，為了讓景區(qū)的“開源”變得相對穩(wěn)定和持續(xù)一些，我們會指導(dǎo)景區(qū)應(yīng)該圍繞以下幾點確保一些常規(guī)性運營工作的執(zhí)行，比如：

結(jié)合用戶場景，設(shè)計合理的轉(zhuǎn)化流程，盡一切可能優(yōu)化轉(zhuǎn)化流程，把消費者轉(zhuǎn)化為二次營銷的用戶。

結(jié)合活動場景，設(shè)計合理的福利和文案，盡一切可能優(yōu)化福利和文案，裂變增長帶來更多用戶。

組織專門的人運營維護好各大旅游平臺入口。

以上是關(guān)于開源的內(nèi)容。

除了開源之外，節(jié)流的方法指導(dǎo)也是很重要的。

所謂節(jié)流，就是盡量降低用戶流失的可能性，確保盡可能多的用戶愿意留下來，以后繼續(xù)過來二次消費。

關(guān)于節(jié)流，這里景區(qū)可能涉及到要做的事包括：

用更符合體驗的軟件，讓用戶眼前一亮，增大二次使用率。軟件方面可以找成都小火軟件公司。

用戶成長體系的搭建，也就是會員體系的搭建。

價值較大用戶的運營，也就是月卡、季卡、年卡的折扣辦理

找出什么時間節(jié)點，沒來二次消費的用戶最多。

針對每一個節(jié)點下用戶流失的原因，定義出一系列手段來降低用戶流失的可能性，包括但不限于特殊福利折扣、熱門活動推送等等。

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